Satış sonrası hizmet, asırlık sorunun çaresidir: Müşteriye parasını almak için iyi davranmak, ancak sadakatini kazanma konusunda tembellik etmek.
Zaman kadar eski bir hikaye bu. Bir şirket size kur yapmak için zaman ve para harcıyor ve sonra bağımlı olduğunuz anda her şey değişiyor. Şirketlerin, anlaşmayı tamamlayabilmek için mükemmel hizmet sunacaklarını düşünerek sizi yanılttığı bu gibi iş etkileşimleri berbat bir deneyimdir.
İyi haber şu ki bu şekilde olmak zorunda değil. Bu yazıda, yeni müşterileri markanın sadık savunucularına dönüştürmek için satış sonrası hizmet stratejisini nasıl kullanacağınızı göstereceğiz.
Diğer şeylerin yanı sıra satış sonrası hizmet şunları içerir:
Teşekkür notları
Mükemmel ve mevcut müşteri hizmetleri
Ürün eğitimi
Düzenli check-inler
Müşteri geri bildirimlerini dinlemek
İade ve değişim
Satış sonrası hizmet neden önemlidir?
Çoğu şirket, satış sonrasında müşterilerinin altındaki halıyı çıkarmaya çalışmıyor. Çoğu zaman işletmeler, müşteri tabanını büyütmek istedikleri için potansiyel müşterilere daha fazla önem verirler. Potansiyel müşterileri dönüştürmek için daha fazla zaman ve çaba harcamak, müşteri olarak ilk satın alma işleminde hemen karşılığını verir.
Önerilen makale: ilginç iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Bu, satış sonrası deneyime yatırım yapmadan satış öncesi deneyime yatırım yapma döngüsüyle sonuçlanır. Birdenbire uyanıp, mükemmel satış deneyiminize dayanarak müşterilerinize sizin istediğiniz veya onların beklediği gibi davranılmadığını fark edebilirsiniz.
Satış öncesi hizmete yatırım yapmak, tarayıcıları alıcılara dönüştürmek için önemli olsa da, satış sonrası hizmet, üç nedenden dolayı işletmenizin uzun ömürlülüğü açısından kritik öneme sahiptir: sürekli müşteriler sağlamak, ağızdan ağza yönlendirmeleri teşvik etmek ve olumlu bir marka imajını sürdürmek.
Tekrarlanan Müşteriler
Mükemmel satış sonrası hizmet sunmak, müşteriyi elde tutmayı artırır ve müşterilerin sizden tekrar satın alma olasılığını artırır. Shep Hyken’in CX danışmanlık firması tarafından 2020 yılında yürütülen bir araştırmaya göre müşterilerin %96’sı, kötü hizmet almaları durumunda işletmenizden ayrılmaya isteklidir.
Ürününüzde başlangıçta onları satmış olsanız bile, satıştan sonra onları terk etmek, gelecekte geri gelmeyeceklerini neredeyse garanti eder. Bunu sızdıran bir kova gibi düşünün. Satışlar yağıyor, kovanız doluyor. Ancak kovanızın dibinde bir delik varsa müşteriler ayrılmaya devam edecek ve su ne kadar hızlı akarsa aksın kovanız asla dolmayacaktır. Satış sonrasında mükemmel müşteri hizmeti sunmak, o deliği yamamaya benzer. Siz yeni müşteriler edinseniz ve daha fazla satış yapsanız bile müşteriler yanınızda kalacak.
Ağızdan Ağıza Yönlendirmeler
İşletmenize daha önceki mutlu müşteriler tarafından yönlendirilen potansiyel müşteriler, satış huninizdeki en değerli varlıktır. Diğer kaynaklardan gelen potansiyel müşterilere kıyasla yalnızca dört kat daha fazla dönüşüm sağlama olasılıkları olmakla kalmıyor, aynı zamanda %16 daha yüksek bir yaşam boyu değere de sahipler.
Hizmet sonrası mükemmel satışlar sağlamak, yönlendirme sağlamaya istekli müşteri sayısı üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Pazarlamacılar arasında yapılan bir ankete göre, yeni iş fırsatlarının %65’i yönlendirmelerden geldiğinden, mevcut müşterilerinizin satış sonrası hizmetlerinizden memnun olması kritik önem taşıyor. Değilse, yönlendirmelerden giderek daha az yeni potansiyel müşterinin geldiğini göreceksiniz.
Olumlu Marka İmajı
Bir dizi çalışma, iyi bir satış sonrası deneyimin genel marka imajını olumlu yönde etkilediğini ve bunun da müşteri sadakatini artırdığını göstermiştir. Güvenilir ve yardımsever bir marka olarak görülmenizi sağlamak, gelecekte satın alma işlemine geri dönen müşteriler için çok önemlidir. Ayrıca dönüşüm oranlarını artırabilir ve kaybı azaltabilir. Kısa vadeli satışlar gelir grafiğinizde iyi görünse de, sürekli müşteri mutluluğuna yatırım yapmak gelecekte de satış elde etmenizi sağlayacaktır.
Satış Sonrası Müşterileri Memnun Etmenin 4 Yolu
Müşterilerinize satıştan sonraki gün ve müşteri yolculukları boyunca önemsediğinizi göstermenin birkaç yolunu burada bulabilirsiniz.
1. Bir telefon görüşmesiyle devam edin.
İşletmeniz ister 100 $’lık, ister 10.000 $’lık ürünler satıyor olsun, bir takip araması, satıştan sonra önemsediğiniz müşteriye gösterme konusunda uzun bir yol kat eder. Takip aramalarının işe yaramasının nedeni, bir satın alma işlemi yaptıktan sonra müşterinin zihnini rahatlatması ve alıcının pişmanlığını hafifletmeye yardımcı olmasıdır.
Görüşme sırasında müşterinize, harika bir karar verdiklerini ve ekibinizin, satın aldıkları üründen en yüksek değeri elde etmelerine her adımda yardımcı olmak için orada olduklarını söyleyin.
2. Özel tarihler için otomatik e-postalar ayarlayın.
Doğum günleri, tatiller ve satın alma yıldönümleri, satış sonrasında müşterilere işletmeniz için önemli olduklarını hatırlatmak için mükemmel zamandır. Bu bilgiyi bir sadakat programı aracılığıyla veya hatta satış noktasında elde etmek nispeten kolaydır. Özel günlerinde onlara iyi dilekler dileyebilir ve herhangi bir promosyona veya ilgili ürünlere mesajınızda yer verebilirsiniz.
Bu özel günlerde otomatik e-posta ayarlamak, Marketing Hub gibi bir araçla basittir.
3. El yazısıyla yazılmış bir teşekkür notu gönderin.
Teşekkür notları, satış sonrası müşteri deneyimini etkileyebilecek küçük takdir simgeleridir. Bu geleneksel takip yöntemi, markanızın müşterilerinizin zihninde öne çıkmasına yardımcı olacaktır çünkü bu, ekibinizin onları bireysel olarak tanımak için zaman harcadığını gösterir.
4. Müşteri deneyimini özelleştirin.
Kişiselleştirme sadece tercih edilmiyor, özellikle satış sonrasında da bekleniyor. İletişimleri ürün özellikleri veya mağaza konumu gibi unsurlara göre kişiselleştirmek, müşterinin gelecekte kendi ihtiyaçlarına uygun satın alma kararları vermesine yardımcı olabilir.
Artık mükemmel satış sonrası hizmeti nasıl sunacağınızı anladığınıza göre, bunu doğru yapan bazı şirket örneklerine bakalım.
İyi Satış Sonrası Hizmet Örnekleri
Bu şirketlerin hepsinin satış sonrası müşterilere hizmet sunma konusunda kendilerine özgü yöntemleri vardır. Bunlarda öne çıkan şey, her işletmenin müşterilerinin deneyimini iyileştirebilecekleri veya daha fazla değer sağlayabilecekleri belirli bir yolu ortaya çıkarmış olmalarıdır. İyi bir satış sonrası hizmet sunma fırsatlarınızı ortaya çıkarmanıza yardımcı olması için bu örnekleri kullanın.
1. Baratza Satış Sonrası Hizmet
Baratza, uzun süre dayanacak şekilde üretilmiş kahve öğütücüler üretiyor ve satış sonrası bakım programları da rakipsiz. Baratza, sürekli olarak değiştirilmesi veya yükseltilmesi gereken ucuz bir ürün üretmek yerine, uzun kullanım ömrü boyunca onarılması amaçlanan öğütücüler üretiyor. Bu sadece gezegen için sürdürülebilir olmakla kalmıyor, aynı zamanda tüketicilerin ürünlerine olan güvenini de artırıyor.
Baratza, son derece yararlı müşteri desteği, çevrimiçi sorun giderme kılavuzları, kolayca sipariş edilen yedek parçalar ve DIY yapmak istemeyen müşteriler için uygun fiyatlı onarım hizmeti aracılığıyla mükemmel satış sonrası hizmet sağlar.
2. Suzuki Bakım Sonrası Servis
Müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda Suzuki, rutin olarak en iyi performans gösteren otomotiv ve motosiklet şirketlerinden biri olarak değerlendiriliyor. Araç satışı söz konusu olduğunda güven ve güvenilirlik esastır. Bu nedenle Suzuki, alıcıların satış sonrasında desteklendiklerini hissetmelerini sağlamak için bu kadar çaba harcadı.
Müşteriler, standart garantinin yanı sıra, satın aldıktan sonra bile müşteriye özen gösterilmesini sağlayan devredilebilir bir garanti olan Suzuki Koruma Planına da yükseltme yapabilirler.
3. Lenovo Vantage Satış Sonrası Destek
Tüketicilere gönderilen her yeni Lenovo PC’de Lenovo Vantage adlı bir uygulama bulunur. Müşterinin yeni bilgisayarlarından en yüksek değeri elde etmesine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Uygulama yalnızca bilgisayarlarının performansını özelleştirmelerine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda tanılama testleri çalıştırabilir, kullanıcının sorun gidermesine yardımcı olabilir ve her şeyin güncel ve sorunsuz çalışmasını sağlayabilir. Temel olarak kullanıcının dizüstü bilgisayarında bulunan bir BT yardım masasıdır.
4. LastPass Satış Sonrası Servis ve Eğitim
Destek sadece işler ters gittiğinde onları düzeltmekle ilgili değildir. Bu aynı zamanda müşterilerinizin ürününüzden en yüksek değeri elde etmelerini sağlamakla da ilgilidir. LastPass, yöneticilerine ve son kullanıcılarına bilgisayar güvenlik sistemlerini nasıl kuracakları konusunda sürekli ücretsiz eğitim sağlar. Kullanıcılar yalnızca güvenli bir şifre yöneticisinden faydalanmakla kalmaz, aynı zamanda bilmeleri gereken yeni güvenlik sorunları hakkında da bilgilendirilirler. Bu, ürüne büyük değer katar ve satıştan sonra bile genel müşteri memnuniyetini artırır.
5. EPIC Bar’ın Satış Sonrası Desteği
Bazen satıştan sonra işler ters gidebilir. “Alıcıya dikkat et” tavrını benimsemek ve yeni müşterinizin sorunla ilgilenmesine izin vermek yerine proaktif bir yaklaşım benimsemek önemlidir. Yeni müşterileri desteklemeye hazır olarak onların deneyimlerini tersine çevirebilir ve sadık bir müşteri edinebilirsiniz.
Örneğin, bir EPIC bar müşterisi, satın alma işleminde kötü bir bar buldu. Şirkete yazdıktan sonra, sadece barı değiştirmekle kalmadılar, aynı zamanda ona fazladan ve gelecekteki alışverişleri için bir kupon da gönderdiler. Elle yazılmış bir not ekleyerek ona önemsediklerini ve ömür boyu bir müşteri kazandıklarını gösterdiler.
Satış Sonrasında Müşterilerinizi Terk Etmeyin!
İşlerine ihtiyaç duyduğunuzda müşterilerinize kur yapmak doğaldır. Ancak indirimi aldığınız anda güzel zamanlar duramaz. Bunun yerine, yeni müşterilerinizin harika bir deneyim yaşaması için aynı kadar zaman ayırın. Yatırım, müşteri sadakati ve yönlendirmeleri açısından karşılığını verecektir.
Editörün notu: Bu yazı ilk olarak [Ay Yıl]’da yayınlandı ve kapsamlı olması açısından güncellendi.
Pazarlama Uygulamaları 