Yeni bir müşteriyle sözleşme imzaladınız; tebrikler. Şimdi müşteri katılım sürecini başlatma ve yeni müşteriyi aramıza kabul etme zamanı.
Bu, birçok şirketin topu düşürdüğü noktadır.
Sonuçta, satışı zaten yaptınız. Artık rahatlayabilir ve işe koyulabilirsiniz. Sağ?
Çok hızlı değil.
Müşteri katılımı, yeni bir müşteriyle uzun vadeli bir ilişki kurmanın ilk adımıdır. Doğru yapın ve ömür boyu bir müşteriniz olacak. Yanlış anlarsanız, bir satışı kaybetme ve kötü bir izlenim bırakma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Müşterileri elde tutmak istiyorsanız, doğru işe alım sistemine ihtiyacınız var.
Bir işe alım sisteminin nasıl oluşturulacağına geçmeden önce, sürecin genel iş başarınız için neden çok önemli olduğundan bahsedelim.
Sorunsuz Bir İlk Katılım Sistemi Müşterileri Elde Tutmaya Nasıl Yardımcı Olur?
Katılım süreci, tüm ilişkiniz için zemin hazırlar. İyi yapıldığında, müşteriniz uzmanlığınıza güvenecek ve gelecek için heyecan duyacaktır. Süreç karmaşık veya can sıkıcıysa, elde etmek için çok çalıştığınız müşteriyi kaybedebilirsiniz.
Önerilen makale: girişimci kadınlar hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteriyi elde tutma, başka bir gösteriş metriği değildir. Alt satırınızı etkileyebilir. Bir müşteri işletmenizde ne kadar uzun süre kalırsa, o kadar fazla gelir elde eder. Finansal hizmetlerde elde tutma oranındaki yüzde 5’lik bir artış, kârda yüzde 25’lik bir artışla sonuçlanıyor.
Neden? Çünkü sadık müşteriler zaman içinde satın almalarını artırır.
Örneğin, e-posta pazarlama hizmetlerinizden memnun olan bir müşteri, SEO hizmetleriniz için de oturum açabilir. Finansal planlama önerilerinizi seven bir müşteri, vergilerini ödemeniz için de sizi işe alabilir.
Memnun müşterilerin hizmetlerinizi veya ürününüzü başkalarına tavsiye etme olasılığı da daha yüksektir. Tüketicilerin, reklamla karşılaştırıldığında, tanıdıkları kişilerin tavsiyelerine güvenme olasılıklarının çok daha yüksek olduğunu düşündüğünüzde bu çok önemlidir.
Extole’a göre tavsiyeler, yıllarca satışları artıran olumlu bir geri bildirim döngüsü oluşturabilir. Bir yönlendirme diğerini yönlendirir, bu da diğerini yönlendirir, bu da diğerini yönlendirir… üstelik bu yeni müşterilere pazarlamak için herhangi bir para harcamadan.
Artık müşteri katılımının neden bu kadar önemli olduğunu anladığınıza göre, bunu nasıl doğru yapacağınızı keşfedelim.
Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştiren Daha İyi Bir Onboarding İstemci Sistemi için 7 Adım
İlk katılım sisteminizi geliştirmek yalnızca iş için iyi değildir; aynı zamanda herkesin işini kolaylaştırır. Hem ekibiniz hem de müşterileriniz ne bekleyeceklerini bildiklerinde, projeler çok daha sorunsuz ilerleme eğilimindedir. İşte daha iyi bir işe alım sistemi oluşturmak için yedi adım.
Aşağıdaki adımlardan bazılarının işletmeniz için geçerli olabileceğini, bazılarının ise geçerli olmayabileceğini unutmayın. İşletmeniz için anlamlı olanları kullanın ve sürecinizi iyileştirecek olanları eklemekten çekinmeyin.
Müşteri Katılımı Adım 1: Evrak İşlerini Kolaylaştırın
Sözleşmelerinizin uygulamaya hazır olduğundan ve müşterilerin anlayıp imzalaması için kolay olduğundan emin olun. Google Docs veya Dropbox gibi bir çevrimiçi depolama aracı kullanın, böylece tüm katılım belgelerini tek bir yerde barındırabilirsiniz.
Müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri kolayca bulabilmesi için her belgeyi net bir şekilde etiketleyin ve klasörler oluşturun. Örneğin, bunları iki farklı ürün için imzaladıysanız, iki farklı klasöre sahip olmayı düşünün. Ya da satış ekipleri için ve pazarlama için bir tane oluşturun, böylece ihtiyaç duyduklarını kolayca bulabilirsiniz.
DocuSign veya eversign gibi bir dijital imzalama aracı kullanarak karşılıklı görüşmeleri azaltın ve müşterilerin belgeleri imzalamasını ve iade etmesini kolaylaştırın. Pek çok elektronik imzalama aracı, müşteri katılım sürecini iyileştirebilecek başka özellikler sağlar.
Örneğin Eversign, gerçek zamanlı sözleşme düzenleme ve belge yönetimi de sağlar.
Güvenlik de önemlidir, bu nedenle, kullandığınız dijital imzalama çözümüyle müşterilerinizin bilgilerinin güvende olduğundan emin olun.
Evrak İşlerini Kolaylaştırmak Müşterileri Elde Tutmaya Nasıl Yardımcı Olur?
Başlamak kolay olmalı. Evrak sürecini kolaylaştırmak, yeni müşterilere güvenilir ve güvenilir olduğunuzu gösterir ve net iletişim hatları oluşturmaya yardımcı olur.
İstemci Katılımı Adım 2: Devam Eden Hizmetler Sunun
Müşterilere sürekli eğitim, hızlı sorun giderme kontrol listeleri veya karşılaştıkları diğer zorlukları gözden geçirmeleri için aylık danışmanlık gibi sürekli hizmetler veya kaynaklar sunun. Katılım sürecinde müşterileri bu hizmetler hakkında bilgilendirdiğinizden emin olun.
Bunun faydaları iki yönlüdür: Bu hizmetler için ücret alabiliyorsanız, kârlılığınızı iyileştirmişsiniz demektir.
Endüstri trendleri hakkında kaydedilmiş web seminerleri gibi basit teklifler, işletmenizi güvenilir bir bilgi kaynağı haline getirir ve daha fazlası için geri gelme olasılığını artırır.
Devam Eden Hizmetler Müşteriyi Elde Tutmayı Nasıl İyileştirir?
Birçok işletme, yalnızca bir kez müşteri kazanmaları gerektiğini düşünüyor. Gerçek şu ki, değerinizi müşterilere tekrar tekrar kanıtlamanız gerekiyor.
İşlerini kolaylaştıran sürekli hizmetler veya kaynaklar sunmak, sizin bir profesyonel olduğunuzu gösterir ve uzun vadeli değerinizi kanıtlayarak müşterileri kalmaya teşvik eder.
Müşteri Katılımı Adım 3: Tercih Edilen İletişim Yöntemlerini Belirleyin
Çoğu insanın tercih ettiği bir iletişim yöntemi vardır. Bir Adobe araştırmasına göre, 18 ila 24 yaş arası çalışanların e-postayı diğer tüm kanallara tercih etme olasılığı daha yüksektir. Bununla birlikte, e-posta gelen kutularından bunalmış biri, mesajlaşmayı veya Slack’i takdir edebilir.
Bazı müşteriler, iş ilişkinizin başında bir telefon görüşmesi yapmak ve ardından işinizi yapmanızı size bırakmak ister. Diğerleri haftada bir kez tabana dokunmayı tercih edebilir.
Mesele şu ki, sormadan bilemezsiniz.
Nasıl iletişim kurulmasını tercih ettiklerini sormak için yeni müşterilerle bir konuşma yapın ve ne sıklıkla ulaşmayı beklediğinizi tartışın. Bu, mikro yönetimin tomurcuklanmasına yardımcı olabilir ve müşterilerin ilişkiniz konusunda kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olabilir. Aynı zamanda onların işine, rahat etmelerini sağlayacak kadar değer verdiğinizi de gösterir.
İlk Katılım Sırasında İletişim Konusunda Net Olmak Elde Tutmayı Nasıl İyileştirebilir?
Yanlış anlaşılmalar ve çatışan iletişim tarzları, yeni bir müşteriden isteyebileceğiniz en son şey olan çatışmaya neden olabilir. En baştan en iyi iletişim yöntemlerini ve düzenliliğini kurarak, ilişkinize sağ ayakla başlarsınız.
Doğru düzeyde iletişim sağlamak, üç ayda bir check-in yapmayı tercih edebilecek bir müşteriyi rahatsız etmenizi de önleyebilir.
Müşteri Katılımı Adım 4: Müşterinin İstenilen Katılım Düzeyini Belirleyin
Bazı müşteriler iş ortağı olarak tedarikçi firmalarla çalışmayı tercih ederken, diğerleri müdahale etmeden sadece belirli ölçütlere (ve aradaki her şeye) ulaştıklarında sizden haber almak ister. Dahil olmak isteyen müşteriler, onları sürece dahil edemezseniz, kendilerini dışlanmış hissedebilirler.
Başlangıçtan itibaren istenen katılım düzeyi için beklentileri belirleyin. Ne tür değişikliklerin onaylanması gerekir ve bunları kimin onaylaması gerekir? Çözümler için beyin fırtınası yapmayı mı bekliyorlar ve sonra siz bunları uyguluyor musunuz? Net beklentiler stresi azaltır ve kafa karışıklığını ortadan kaldırır.
Sektörünüzün katılım düzeyini etkileyebileceğini unutmayın. Örneğin, bir PPC müşterisi yeni bir kampanya yayına girdiğinde her gün konuşmak isteyebilirken, bir üretim müşterisi yalnızca sipariş ettiği parça hazır olduğunda sizden haber almak isteyebilir.
Müşterinizin ne kadar dahil olmak istediğini belirleyin ve ardından ortaya çıkabilecek sorunları görüşmek ve tartışmak için düzenli zamanlar belirleyin.
Bir Katılım Düzeyi Oluşturmak Müşteriyi Elde Tutmayı Nasıl Etkiler?
Müşteriler para ve kaynak yatırımı yaptıklarında, bu yatırımda kendilerini güvende hissetmek isterler. Bir check-in programı oluşturmak, markanızla kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olur ve ne için ödeme yaptıklarını merak etmemelerini sağlar.
Bu, müşteri kaybını azaltabilen genel memnuniyeti artırır.
Müşteri Katılımı Adım 5: Bir Başlangıç Toplantısı Yapın
Sözleşmeler imzalandı, iletişim açık ve artık başlamaya hazırsınız. Şimdi ayrıntıları gözden geçirmek ve herkesi yeni proje hakkında heyecanlandırmak için bir başlangıç toplantısı düzenleme zamanı.
Projenin ayrıntılarını zaten tartışmış olsanız bile, müşterilerinizi kabul ettiğinizde hızlı bir başlangıç toplantısı yapmanız yararlı olacaktır. Bu toplantı, gelecekteki iletişim ritminizi oluşturur ve müşterilerin sizi işe almak için doğru kararı verdikleri konusunda kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olur.
Proje başlangıç toplantınız sırasında şunları gözden geçirdiğinizden emin olun:
projenin genel hedefleri
başarı ölçütleri
stratejileriniz veya yaklaşımınız
roller ve beklenti
hesap oturum açma bilgileri veya analiz platformlarına erişim gibi başlamak için onlardan almanız gereken bilgiler
sonraki adımlar
Bu aynı zamanda, projenin ilerleyişine dayanarak temasa geçmek için bir check-in toplantısı planlamak için harika bir fırsattır.
Başlangıç Toplantısı Elde Tutmayı Nasıl İyileştirir?
Organize bir başlangıç toplantısı, çalışma ilişkileriniz için olumlu bir hava oluşturur ve herkesin aynı fikirde olmasını sağlar. Bu, güçlü bir ilişkinin yapı taşı olarak hizmet eder ve müşterilerin işletmenizden memnun olmalarını sağlamaya yardımcı olur. Ayrıca, projenizin genel başarısını artırabilecek katılım sağlamak için bir fırsat olabilir.
İstemci Katılımı 6. Adım: Bir “Hoş Geldiniz” Paketi Oluşturun
Yeni müşterileri kabul ettiğinizde bir kart, fiziksel sarf malzemesi veya ürün göndermeyi düşünün. Giderek dijitalleşen bir dünyada, fiziksel ürünler çok daha fazla öne çıkıyor. Eğlenceli bir karşılama paketi, onları önemsediğinizi, ilişkiye değer verdiğinizi gösterir ve markanızı fiziksel olarak hatırlatır.
AdOutreach, kahve kupası, kalem ve defter içeren bir hediye göndererek yeni bir müşteriyi şaşırtmak için bu stratejiyi kullandı.
İşte müşterilerinin söyledikleri:
[Az önce] iki farklı şeye kaydolduk ve bu paketleri aldık. Ve biz buna çok şaşırdık.
Gördüğümüz ilk şey kutuydu [ve o] harikaydı. Daha önce hiç özel bir kutu görmemiştik. Ve sonra buruşuk kesimli dolgu ve tüm detaylar, markalama ve bu ambalajları oluştururken gösterilen bariz özen.
Bu bana mutlu bir müşteri gibi geliyor.
Hoş Geldiniz Paketi Müşteriyi Elde Tutmayı Nasıl İyileştirir?
Bir kahve kupası veya tişört büyük bir marka fırsatı gibi görünmeyebilir ama olabilir. Müşteriler ilişki hakkında iyi hissettiklerinde, markanızı tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir ve hatta küçük şeyler ters gittiğinde size biraz hareket alanı tanıyabilirler.
Müşteri Katılımı 7. Adım: İzleme Araçlarını veya Kontrol Panellerini Paylaşın
Bir müşteri ne yaptığınızı anlamadığında veya faydalarını hemen göremediğinde, muhtemelen sizinle çalışmaya devam etmeyecektir. Veriler, çabalarınızın onların işlerini nasıl geliştirdiğini gösterir ve etrafta kalmaya değer olduğunuzu kanıtlar.
Bulunduğunuz sektöre bağlı olarak, halihazırda kullandığınız araçlar raporlar sağlayabilir. Örneğin, Semrush’ın Raporlarım Aracı, müşteriler için özel, beyaz etiketli raporlar oluşturmayı kolaylaştırır. Google’ın Data Studio’su, raporlar veya panolar oluşturmak için GA ve Search Console’dan veri alabilir.
Bu, tüm şirketler için uygun olmayabilir, ancak yapabiliyorsanız, ilerlemeyi takip edebilmeleri için müşteri ilişkileri açısından çok önemli olabilir.
İzleme Araçları ve Gösterge Tabloları Müşteriyi Elde Tutma Oranını Nasıl Artırır?
İzleme araçları veya gösterge panoları, işletmenizin hesap verebilir olmasına yardımcı olur. Müşteriler, işlerine getirdiğiniz faydaları gerçek zamanlı olarak görebilir, bu da güveni artırır ve yatırımlarının karşılığını aldığını gösterir.
Çözüm
Bir müşteri adayını satışa dönüştürdünüz, ancak iş burada bitmiyor.
Müşteri katılım süreci, yeni müşterilerle ilişki kurmak ve toplam müşteriyi elde tutma oranını artırmak için çok önemlidir; bu da kârlılığınızı artırır.
İletişim beklentilerini özetleyerek, bir başlangıç toplantısı düzenleyerek ve verileri paylaşmak için raporları ve panoları kullanarak yeni müşterileri düzgün bir şekilde karşılamak için zaman ayırın.
Müşterileriniz (ve kârınız) bunun için daha mutlu olacaktır.
Pazarlama Uygulamaları 