Geometri dersine geri dönüşler yapmadan önce, başlığın sizi inandırmasına rağmen bu makalede matematik olmayacağından emin olabilirsiniz.
Müşterilerinizin işinizin merkezinde olduğunu biliyorsunuz, ancak onların kim olduklarını ve markanızla nasıl etkileşime girdiklerini gerçekten biliyor musunuz?
Müşterilerinizin 360 derecelik görünümü bu sorulara (ve daha fazlasına) cevap verebilir. Müşterilerinizin kim olduğuna ve geçmiş, şimdiki ve hatta gelecekteki davranışlarına ilişkin bu derin analiz, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamanıza ve aşmanıza olanak tanıyacaktır.
360 derecelik müşteri görünümü nedir?
Bir alanın 360 derecelik görünümüne sahip olduğunuzda etrafınızdaki her şeyi her açıdan görebilirsiniz.
Aynı doğrultuda, 360 derecelik müşteri görünümü, müşterinizin eksiksiz bir görünümünü ifade eder; bu, gönderdikleri iletişim formundan en son müşteri hizmetleri çağrısına kadar markanızla olan her etkileşimini içerir.
Önerilen makale: iş fikirleri girişimcilik hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Alıcının yolculuğu sırasında müşterinizle ilgili verileri alarak, onları ve her adımda nasıl hissettiklerini daha iyi anlayacaksınız.
Bu, işletmenizin başarısı için çok önemlidir çünkü müşterinizin nasıl hissettiğini anladığınızda onlara empati gösterebilirsiniz. Empati, müşterinizle işlemsel olmaktan ziyade daha kişisel bir düzeyde bağlantı kurmanıza olanak tanır. Bu, güveni artırır ve sadakati ve bağlılığı teşvik eder; bunların tümü, kârınızı doğrudan etkileyen faktörlerdir.
Müşteri bilgilerinin derlenmesi ekipleriniz arasında yoğun işbirliği ve organizasyon gerektirse de (HubSpot gibi bir CRM bunu kolaylaştırabilir), değerli faydalarından yararlanmak bu çabayı değerli kılar.
Bu notta, şimdi bu belirli avantajlardan bazılarına odaklanalım.
360 Derece Müşteri Görünümünün Faydaları
Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi
Tüketiciler artık her zamankinden daha fazla kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerini tercih ediyor. Accenture’a göre tüketicilerin %91’inin kendilerine uygun öneriler sunan markalardan alışveriş yapma olasılıkları daha yüksek.
Tüm müşteri verilerinin 360 derecelik bir görünümde toplanması, müşteri hakkında tam bilgi sahibi olmanızı sağlar, böylece onların daha önceki faaliyetlerine ve şirketinizle olan etkileşimlerine kolayca başvurabilirsiniz. Örneğin bu bağlam, hizmet ekibinizin her etkileşimi belirli bir müşteriye göre uyarlamasına ve ihtiyaçlarına en uygun çözümü verimli bir şekilde bulmasına yardımcı olabilir.
Ek olarak, müşteri deneyimini kişiselleştirmek, güvenilir bir ilişki geliştirerek müşteri sadakatini muhtemelen uzatacaktır.
Hızlı Servis Yanıtı
Servis temsilcilerinizin başarılı olmasına yardımcı olmak için müşteri istihbaratı da çok önemlidir. Müşterinin tüm öyküsü sağlandıktan sonra ekip üyeleriniz müşterinin sorunlarını çözmek için hızlı bir şekilde çalışabilir.
Örneğin, bir müşteri olarak şirketler beni temsilciler arasında transfer ettiğinde çoğu zaman hüsrana uğruyorum; bu zaman alıcı bir süreç ve çoğu zaman kendimi her temsilciye durumumu tekrarlarken buluyorum.
Bu verimsiz etkileşimler üç şeyi olumsuz etkiler: Müşterinin zamanı, müşterinin sabrı ve şirketin kaynakları. Bütün bunlar, tüm müşteri verilerinin Service Hub gibi tek bir yerde toplanmasıyla önlenebilir.
Her müşterinin etkileşimlerine ve sorularına erişerek hem müşterinin hem de servis temsilcilerinin hayatını kolaylaştırır. Temsilciler sorunun temeline daha verimli ve etkili bir şekilde inebilir, bu da müşteri memnuniyetini artırır.
Aslında iş başarısı için servis ekibinin hızlı yanıt vermesi gerekiyor. HubSpot Araştırması, müşterilerin %90’ının, müşteri hizmetleriyle ilgili bir soruları olduğunda “anında” yanıt vermenin önemli veya çok önemli olduğunu belirtti. Referans olarak, müşterilerin %60’ı “hemen”i 10 dakika veya daha az olarak tanımlıyor.
Gelişmiş Tahmine Dayalı Analiz
Kapsamlı müşteri bilgileri toplamak aynı zamanda şirketinizin tahmine dayalı analitiğinin güçlendirilmesine de yardımcı olabilir. Tahmine dayalı analitik, gelecekteki ihtiyaçlarını ve isteklerini tahmin etmek için müşterinizin geçmiş ve mevcut davranışlarına dayalı olarak müşteriniz hakkında öngörüler elde eder.
Bu, bir adım önde kalmanıza yardımcı olacak, böylece bu beklentileri karşılamak için gereken şekilde hazırlanabilirsiniz; hatta ilgili hizmetleri ek satış veya çapraz satış yoluyla da sunabilirsiniz. Tahmine dayalı analizler, alıcının yolculuğunun çeşitli bölümlerinin müşteriyi nasıl engelleyebileceği veya müşteriyi nasıl çekebileceği ve deneyimlerini geliştirmek için hangi adımları atabileceğiniz konusunda da ışık tutabilir.
Daha büyük düzeyde bu tahminler şirket stratejisini geliştirebilir. Örneğin, müşteri verilerinden elde edilen değerli bilgiler, müşterinin sıkıntılı noktasını çözmek için gelecekteki daha iyi kampanyalara ve ürün güncellemelerine uygulanabilir.
En güvenilir tahminler için her 360 derecelik görünüm için mümkün olduğunca fazla bilgi derleyin. Ne kadar çok ayrıntıyı ele geçirirseniz o kadar iyi olur.
Şimdi müşterinizin 360 derecelik görünümünü nasıl oluşturabileceğinize bakalım.
Müşterinizin 360 Derecelik Görünümünü Nasıl Elde Edebilirsiniz?
1. Bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı kullanın.
CRM, tüm müşteri verilerinizi saklayabileceğiniz yerdir; bu da onu bir müşterinin şirketinizle olan tüm temas noktalarını takip etmek için mükemmel bir yer haline getirir.
Her müşteri profilinde önceki satın almalar, sorular ve diğer iletişimler gibi ayrıntıları kaydedin. CRM’nizdeki bu 360 derecelik görünümler her yeni etkileşimden sonra güncellenmelidir.
Bir müşteriyle iletişim kurarken herkesin aynı sayfada olmasını sağlamak için müşteriyle yüz yüze olan tüm departmanlara (örneğin Satış, Pazarlama, Servis, Destek) CRM erişimi vermek de iyi bir fikirdir. Bu şekilde, belirli bir müşteriyle çalışırken hataya veya karışıklığa çok az yer kalır veya hiç yer kalmaz.
2. Sosyal dinleme alıştırması yapın.
Müşteri etkileşimleri aynı zamanda sosyal medyadaki davranışlarını da içerir. Sosyal dinleme, markanızla veya ilgili konularla ilgili sosyal medya kanallarındaki tartışmaları izleme uygulamasıdır.
Sosyal dinleme değerlidir çünkü insanlar sosyal medyada filtrelenmemiş düşünce ve görüşleri paylaşma eğilimindedir ve bu, şirketiniz için değerli bir geri bildirim olabilir. Doğruluğu artırmak ve pazarlama ve satış çabalarınıza odaklanmak için alıcı kişiliklerinizi oluştururken veya güncellerken onların düşüncelerine ve incelemelerine de başvurabilirsiniz.
Başlamanıza yardımcı olacak bazı sosyal dinleme araçları için bu listeye göz atın.
3. Bir veri denetimi yapın.
Pekala, bir sonraki müşteri etkileşiminden başlayarak müşteri profilleri oluşturmaya hazırsınız. Peki ya önceden var olan tüm verileriniz?
Ne yaparsanız yapın, geçmiş verilerinizi silmeyin. Bunun yerine, bu bilgileri düzenlemek ve uygun müşteriye atamak için zaman ayırın (HubSpot’un CRM’si bu verilerin içe aktarılmasını kolaylaştırır). Çeşitli departmanların bir müşteri hakkında benzersiz bilgiler yakalaması da yaygın bir durumdur, bu nedenle tüm departmanlardan ayrıntıları topladığınızdan ve bunları 360 derecelik görünümlerinize eklediğinizden emin olun.
Müşteriyle ilgili bilgilerinizi otomatik olarak düzenlemek için bir CRM kullanmıyorsanız, yine de bu ayrıntıları girmek ve düzenlemek için bir sistem oluşturmak isteyeceksiniz. Bu, gelecekte bu bilgilere kolay ve düzenli erişim sağlayacaktır.
360 derecelik bir müşteri görünümü oluşturmak, alıcı yolculuğunun her noktasında belirli müşterilerin şirketinizle etkileşime girerken nasıl tepki verdiğini ve hissettiğini ayrıntılı olarak incelemenize yardımcı olabilir. Bu müşteri profillerini oluşturma süreci devam ediyor ancak her yeni ayrıntıyla müşterilerinizi memnun etmenize yardımcı olacak yararlı bilgilerin kilidini açıyorsunuz.
Pazarlama Uygulamaları 